在线旅游平台乱象:变相扣费套路多 售后变脸维权难

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  变相扣费套路多 售后变脸维权难三问在线旅游平台乱象(网上中国)

  时下,哈尔滨市正值暑期旅游旺季,夜色中“老江桥”付进 游人如织。图为游客们正在“老江桥”上自拍。

  谢剑飞摄 新华社发

  旅游旺季来临,霸王条款、虚假宣传、低价陷阱等什么的疑问频发,侵害了消费者权益。近日发布的《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,马蜂窝、世界邦旅行、小猪短租、侠侣亲子游、联联付进 游等生活服务电商平台综合指数低于0.4,获“不建议下单”评级。本报采访多位消费者发现,在线旅游平台在宣传、交易、售后方面真是所处一点“猫腻”。

  2018年,中国在线旅行预订市场规模达到81000亿元人民币,同比增长16.5%;在线旅行预订前前男友视频规模达到4.1亿人次,同比增长9%。中国法医学会 消费者权益保护法医学会 副秘书长陈音江接受本报采访时表示,在线旅游属于新兴行业,将来就有有较大发展空间;同去,在线旅游市场规范不有时候 一蹴而就,能不需要 有关部门、企业乃至全社会形成合力,同去维护消费者的合法权益,不利于行业健康发展。

  一问诱导消费

  怎敢夸下海口满嘴谎话?

  7月26日晚,甘肃白银的王女士通过天猫搜索“日本自由行”,找到了世界邦旅游旗舰店。在客服的引导下,王女士下载了世界邦APP(应用应用系统进程),换成客服微信交流付款事宜。客服多次告知,第7天 项目即将涨价,催促她尽快下单。王女士没仔细想,便在世界邦上交了1.6万元定金,为一家人预定了8天7夜的日本游。

  “第7天 上午,我查了机票和酒店,那我报价6万元的项目,实际只需6万元左右,多出的2万元费用,客服也拿不出明细。”这时,王女士才发现买车人被骗了。

  除了以涨价为由诱导消费之外,就有平台设置低价陷阱。北京的章先生告诉本报,他在飞猪上订了一张北京经西安飞拉萨的中转票,因天气意味第一程延误至退还,第二程正常起飞。他联系第一段航司值班经理才知道,买车人所买的票不用说同一航司中转,两种所处一定的风险。“用低价诱惑消费者,置顶不同航司的中转票,且不做说明。”章先生真是你累似 诱导消费的行为一点一点 在转嫁风险。

  《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,默认搭售、大数据“杀熟”、虚假宣传(图片与实际不符)、低价陷阱等什么的疑问是在线旅游平台最常见的几大陷阱。

  二问变相扣费

  在线旅游何以成什么的疑问“马蜂窝”?

  付款前顾客是上帝,付款后平台反成上帝,这是一点在线旅游平台消费者的感受。重庆的周女士发现你会从世界邦上拿回买车人的付款难换成难。5月24日,她在马蜂窝APP上找到第三平台世界邦定制旅行,付款总额58882元,因发现客服拿不出清单明细,5月29日与客服协商申请退还订单。客服告知已产生不可折损的费用,暗含机票、酒店、门票共计24283元,其中扣除服务费高达5839元。更让周女士不解的是,客服拿不出机票、门票在内的任何消费清单及凭证。

  今年4月,北京阳光消费大数据研究院发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》显示,在线旅游平台所处霸王条款、下单后涨价或无票、旅游意外赔偿等什么的疑问。

  在线旅游何以成为什么的疑问“马蜂窝”?陈音江表示,究其意味,有关在线旅游的法律法规还严重不足完善,针对在线旅游的监管还这麼全版形成合力,企业的诚信自律意识一点一点 强,再换成在线旅游点多、线长、面广,涉及线上、线下多个环节,覆盖交通、酒店、景区、餐饮、购物等多个方面,无论是有关部门的监督执法,还是企业自身的内部,客观上都所处一定困难。

  三问售后变脸

  顾客维权到底该找谁?

  维权路上,多位消费者遇到在线旅游平台“甩锅”的什么的疑问。章先生表示,在第一程航班回应延误至退还的过程中,他曾4次联系“飞猪”客服,均被告知需买车人联系航司并承担损失,让让我们 无责。

  在马蜂窝下单的周女士通过服务热线121001与国家旅游局协商,争取到门票费退款2110元,有时候 机票和酒店无法协调。以后,她向马蜂窝电话客服投诉,才得知世界邦不用说马蜂窝平台自营,马蜂窝客服表示无权监管它们,一点一点 承担责任。

  中国政法大学民商经济法教授孙颖说:“《电子商务法》关于电子商务争议的外理非常明确,要求电子商务经营者建立便捷有效的投诉举报机制。消费者全版有权利要求在线旅游平台协助其维权,有时候 平台推脱,那就违反了《电子商务法》的规定。”

  针对维权难什么的疑问,陈音江建议,有关部门能不需要 针对在线旅游企业的用户协议及合同范本内容等开展专项检查,督促在线旅游企业修改或删除损害消费者合法权益的霸王条款内容,同去明确在线旅游企业的各方责任义务,畅通消费者投诉维权途径,对于故意推托责任或忽视消费者权益保护的经营者,及时给予严厉查处并向社会回应。

  在孙颖看来,在线旅游市场的规范化是有有一有有一个多多方力量博弈的过程:企业作为第一责任人,应依法诚信经营;消费者应擦亮眼睛,谨防上当受骗;政府应严格执法,对企业违法行为做到零容忍,以“看得见的手”切实保护旅游消费者的合法权益。

  叶 子 杨 洁

  叶 子 杨 洁